一家酒店的服務(wù)做得好不好，很多時候不是酒店自己說算，是你的客戶說了算。客戶滿意度是酒店的一項重要資產(chǎn)，無論是大型連鎖酒店，還是一家十多間房的民宿，提高客戶滿意度，是酒店無法避開的話題。
?PART 1 為何客戶滿意度是第一位？?
客戶的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是他們住在店的幾個小時，而是從他們到店前就開始了，一直延續(xù)他們離店之后的一段時間。
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為什么酒店要把客戶滿意度放在第一位？有以下3個原因：
第一，成也客戶，敗也客戶。
客戶是最有效的撬動市場的工具，也可能是你最大的“破壞者”。一旦客人在店里體驗到好的服務(wù)，他們會把你曬在社交媒體、OTA等渠道。同樣，如果體驗不太好，他們也會直接把你掛在網(wǎng)上，那酒店可能就麻煩了。
第二，滿意度是酒店健康度的反映。
客戶滿意度是酒店服務(wù)質(zhì)量+內(nèi)部管理協(xié)同機制的反映。如果客戶滿意度持續(xù)下降，那么酒店必須弄清楚：滿意度下降的原因，要怎么處理問題源頭。
第三，客戶體驗是品牌升級的抓手。
持續(xù)地改善客戶體驗，是酒店打造與升級品牌的抓手。酒店的品牌取決于客戶忠誠度與滿意度，否則酒店何談經(jīng)營上的成就？
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?PART 2 客戶滿意度從何而來？
在認(rèn)識到“讓客戶滿意”的重要性之后，持續(xù)不斷去提升客戶體驗也很重要?！皾M意”是怎么來的，如何才能讓客戶“愛上”你的品牌？
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與人們想象的不同，“墜入愛河”不是偶然的事情，只有真正能滿足客戶需求的人、事、環(huán)境，人們才會從內(nèi)心產(chǎn)生喜愛。
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Eric Berne從人的三個自我——家長、孩子、成人當(dāng)中，抽象出3類需求。
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家長：意味著被教化的后天的人。
孩子：意味著你的情感。
成人：意味這你學(xué)習(xí)所得的東西。
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如果把這3類需求，放在人際關(guān)系中審視，對方身上的“三個自我”，隨之而來有3個問題。
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家長：對于眼前的世界，你持有什么樣的信仰與理念？
孩子：你玩得開心嗎？你們有同情心嗎？
成人：你能不能很好地合作，解決問題？
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回答”YES”越多的人，往往在人際關(guān)系中的受益越多。酒店管理同樣如此，當(dāng)你會遇到各種各樣的客戶，你應(yīng)該去分析他們溝通與反饋的模式，針對性地提高客戶滿意度。
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?PART 3?三種不同的客戶滿意度維護
「成人」：合理的需求
這類客戶會說：“你能幫我解決問題嗎？我能從這段合作中受益嗎？“
這一類的關(guān)系，我們需要肯定的是：你的產(chǎn)品/服務(wù)能符合客戶的需求——你得提供他們所需要的東西，例如干凈的房間、衛(wèi)浴設(shè)施、接機服務(wù)等。
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要提升這類客人的滿意度，關(guān)鍵在于提高服務(wù)的性價比，尤其要清晰地向客人羅列和展示你的高性價比服務(wù)，例如：
①可提早2小時辦理和延遲2小時退房
②提供接駁服務(wù)
③提供定制的商務(wù)午餐服務(wù)
④免費提供公務(wù)會議室
「孩子」：感性的需求
“和你接觸，會覺得開心快樂嗎？”
這一類的客戶，他們需要“被寵愛”“被取悅”，無論年齡有多大，他們的身體里始終藏著一個孩子，會與你發(fā)生情緒化的對話。
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如果你遇到這類客人，你需要知道，如何用產(chǎn)品怎么去取悅他們，讓他們產(chǎn)生開心、感動的情緒，例如：主動給生理期的女性客人送上暖水袋等。
「家長」：掌控的需求
“控制欲——總想有個東西管管”
“他們和我有相同的價值觀嗎？和我一樣嗎？”
這類客戶，一般擁有較高的品牌評鑒能力，他們需要向酒店陳述他們的愿景，提出他們期望的服務(wù)與要求。
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總而言之，提升客戶滿意度，其實本質(zhì)上就像提升你的婚姻滿意度一樣。
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無論你和伴侶有多相愛，長期相處，是一門考驗?zāi)托牡男量喙φn。你需要花很多時間來經(jīng)營，上線多樣化的產(chǎn)品，提供增值的客戶服務(wù)。
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除此之外，酒店應(yīng)時時刻刻做到以用戶為核心，在客人入住前后都能創(chuàng)造出積極的客戶體驗，并搜集客戶反饋，知道你是做對了還是做錯了。
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最大的好消息是，你在線上投入越多，你的回報也越多。隨著客戶滿意度的提升，你會帶來更多的利潤，給你的品牌良心循環(huán)的經(jīng)營模式。